Pós-venda é um conjunto de ações que visam criar relacionamento com o cliente do nosso negócio.
E porque isso é fundamental?
Porque traz, entre outras coisas, a fidelização dele.
Ou seja, ele escolhe a sua empresa ao invés de escolher a do concorrente. E ele passa a se relacionar com a sua marca, a querer consumir mais e a indicar para outras pessoas. Isso independente do seu negócio ser de pequeno ou grande porte.
Através das ações de pós-venda em um negócio de alimentos podemos coletar informações importantes sobre os hábitos de compra do nosso cliente além de feedback sobre os produtos e serviços, para então evoluirmos cada vez mais.
Um negócio é construído para seus clientes e quanto mais conhecermos as suas preferências e gostos, melhor será nosso atendimento.
Se você ainda não começou o seu negócio, veja os primeiros passos AQUI.
POR QUE É FUNDAMENTAL IMPLANTAR AÇÕES DE PÓS-VENDA EM UM NEGÓCIO DE ALIMENTOS?
Setenta por cento da experiência de compra de um cliente se baseia em como ele é tratado, sabia?
Ou seja, na prática ele vai avaliar a sua empresa principalmente pelo atendimento.
E as ações de pós-venda tem um impacto muito grande na avaliação da experiência.
Pense comigo: Você voltaria a consumir em um local que tem um atendimento maravilhoso e que um dia teve um problema de atraso no serviço?
E a um local que tem um produto maravilhoso, mas o atendimento é desleixado e grosseiro? Você voltaria?
Ou seja, não que o produto seja menos importante. Mas um super atendimento faz com que problemas sejam mais facilmente superados.
EM QUE MOMENTO COMEÇA O PÓS-VENDA?
O pós-venda começa imediatamente após o pagamento pelo cliente.
Por exemplo, em um pedido feito pelo IFOOD o pós-venda começa a partir do pagamento realizado. Já em um restaurante, após o pagamento da conta.
Em um ambiente virtual, após a confirmação do pagamento.
QUAIS SÃO AS FASES DO PÓS VENDA EM UM NEGÓCIO DE ALIMENTOS?
O pós-venda tem 4 fases distintas e conhecê-las ajuda no planejamento de cada ação.
- Adoção – é quando ele faz o primeiro pedido. A partir daí o empreendedor tem o desafio de transformar esta primeira venda uma rotina de consumoÉ nesta fase que começa o relacionamento entre a empresa e o negócio.
- Retenção – Começa logo após a fase da adoção. Na fase da retenção é hora de mostrar todos os benefícios dos produtos e da empresa com o objetivo de reter o cliente, de despertar a vontade dele em voltar a comprar.
- Expansão – Quando o cliente já enxergou o valor, já ficou fiel e passa a comprar mais. É aqui que o consumo aumenta e é hora de oferecer mais produtos para o cliente.
- Advocacy – Quando ele atua como seu ¨advogado¨ passando a indicar e ajudar você na captação de clientes. É nesta fase que o cliente espontaneamente posta seus produtos, marca o seu perfil.
A fase da adoção seria como aquele início de namoro. A da retenção, quando os namorados mostram o melhor de si para o outro. A expansão é o noivado e a fase advocacy, o casamento.
AS AÇÕES DE PÓS-VENDA COMO DIFERECIAL COMPETITIVO
Nem todos os empreendedores levam as ações de pós venda à sério e por isso quem leva, acaba saindo na frente, destacando-se da concorrência.
Os diferenciais competitivos são uma das ferramentas de aumento de lucro nos negócios, pois o foco do cliente sai do preço e passa para o atendimento.
Veja aqui um vídeo sobre diferenciais competitivos: https://youtu.be/gGYt8u_VCCY
EXEMPLOS DE AÇÕES DE PÓS-VENDA EM UM NEGÓCIO DE ALIMENTOS
Mesmo que o seu negócio seja pequeno você pode implantar ações para padronizar e personalizar o atendimento e as ações de pós-venda.
Como?
No caso de um delivery, por exemplo, uma ação de pós-venda é verificar que o cliente recebeu seu produto da forma correta. Nós fazemos com todo carinho. Embalamos, enfeitamos… e aí entre a portaria do prédio e a casa do cliente (tem vezes que o pedido fica na portaria, né?), acontece algo com o pacote.
Ou, no caso de alimentos congelados, às vezes você despachou bem congelado, mas estava um dia quente e no caminho o alimento descongelou.
Existe solução para isso?
Sim, claro. Mas você só vai poder solucionar o problema se souber o que aconteceu.
Tem cliente que fala. Mas tem cliente que não. E são estes que não falam os que mais precisam da nossa atenção. É justamente coletando estes feedbacks que vamos criando os processos da nossa empresa.
Por exemplo, perguntando o que ele achou do produto, como foi a experiência com a entrega.
Alguns empreendedores me falam ¨O cliente não falou nada não, deve estar tudo certo, quando tem problema eles reclamam¨.
Errado.
Muitas vezes ele teve muitos problemas, mas não quer nem perder tempo reclamando. O cliente que reclama é o que ainda quer falar com a empresa. Mas existem os que nem querem reclamar.
Sempre escute o cliente:
- Quais pratos ou produtos ele gosta mais? Porque ele compra os seus produtos?
- Onde ele comprava antes? Que hábitos alimentares ele tem?
- Que horas ele prefere receber o cardápio?
- Qual canal de compras ele prefere?
Coloque em prática as sugestões que forem viáveis.
No meu negócio de sopas congeladas, algumas receitas, como o caldo verde de couve flor, nasceram de sugestões de clientes. Então eu coletava os feedbacks, escutava o cliente e depois aprofundava o relacionamento, informando que a sugestão tinha sido aceita e implantada.
Como bônus, ainda tinha pautas extras para as redes sociais.
É assim que vc vai descobrindo as necessidades e criando produtos sob medida
E será que o cliente tem sempre razão?
Às vezes até não tem. Mas a pergunta hoje é: ¨vale a pena comprar uma briga?¨.
Pelo que você está brigando?
A síndrome do dedo nervoso, aquela que faz uma pessoa nervosa postar uma reclamação nas redes sociais está em alta.
Então antes de reagir à um cliente pense se vale à pena.
